Client centric sales en marketing

Sinds een 8-tal jaar is 3Plus klant bij een groot post- en transportbedrijf. Jaarlijks komt een verkoper of verkoopster langs om het voorbije jaar te evalueren. Zo worden de contacten onderhouden en blijven we mentaal afgesneden van de verderfelijke invloed van hun concurrenten.

Zelf ben ik niet zo een groot voorstander van dergelijke communicatietechnieken uit de oude doos. Je voelt ook dat die bezoeken verplichte kost zijn, opgelegd van bovenaf, en dat ze niet zinvol worden ingevuld door de betreffende verkoper.

Al 8 jaar heeft die bijna jaarlijks wisselende verkoper hetzelfde pakje excel bladen mee. Daarin een overzicht van wat we hebben besteld het voorbije jaar, in vergelijking met wat we hebben besteld vorig jaar en het jaar daarvoor.

Ook deze keer zat ik wat verveeld rond te kijken en me af te vragen waarom ik de afspraak alweer had toegezegd. Tot het me plots daagde dat het post- en transportbedrijf een ongelofelijke opportuniteit liet liggen om me daadwerkelijk van elke verderfelijke invloed af te snijden.

De bespreking van de cijfers was volledig vanuit het standpunt van de leverancier. Er werd gesproken over meer of minder omzet; over de mogelijk oorzaken daarvan, zoals minder of meer bestellingen door onze klanten.

Evaluatie van de leverancier, het standpunt van de klant

Op geen enkel moment in het gesprek werd een aanzet gegeven tot evaluatie van de leverancier. Met een klein beetje meer voorbereidend werk had de verkoper zijn betrokkenheid bij onze activiteiten kunnen tonen.

Hij had aan de hand van de cijfers kunnen voorleggen dat:

• ze voor een lagere omzet meer kilometers hadden gereden;
• de leveringstijden korter waren dan een jaar geleden;
• het aantal foute leveringen was teruggedrongen tot minder dan 1%;
• …

Steeds meer organisaties beschikken over een arsenaal aan cijfermateriaal en andere gegevens die hen zouden kunnen helpen hun activiteiten doeltreffender te maken. Helaas worden die cijfers tot vandaag voornamelijk gebruikt om de winstgevendheid van een bepaalde activiteit of een bepaalde klant te meten. Zelden worden die cijfers en gegevens gebruikt om het verloop van de relatie met een klant in kaart te brengen. En al helemaal niet om verbanden te leggen tussen de dienstverlening en de evolutie van de relatie met de klant.

Bevestig uw relatie met de klant, doe dat met liefde

Een jaarlijkse evaluatie is zeer goed en verbetert het wederzijdse begrip. Die evaluatie gebeurt best vanuit de eigen inspanningen en niet vanuit de return van de klant.

Terug naar blog

Commentaren

Geef een commentaar